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Grupo Fleury inaugura Conselho de Clientes no Rio de Janeiro

Grupo Fleury inaugura Conselho de Clientes no Rio de Janeiro

Objetivo é realizar a iniciativa uma vez por mês junto às marcas regionais do Grupo nos Estados brasileiros onde está presente.

O Grupo Fleury inaugura no Rio de Janeiro o Conselho de Clientes com a marca Felippe Mattoso, que há mais de 50 anos é referência na área de exames diagnósticos. Trata-se de uma conversa direta entre clientes e os principais diretores da empresa para, a partir das reclamações junto à Ouvidoria, identificarem oportunidades de melhorar ainda mais os serviços oferecidos pelas suas marcas.

Os encontros são abertos para que os clientes, com manifestações registradas na Ouvidoria, expressem suas percepções em um ambiente de diálogo com diretores da empresa. Muitos aprendizados e ações de melhoria têm sido implementadas a partir dessas interações, somando-se às contribuições que chegam pelos outros canais. Segundo William Malfatti, diretor de Comunicação, Relações Institucionais e Relacionamento com Clientes do Grupo Fleury, é a oportunidade de valorizar ainda mais a voz do cliente para o centro de tomada de decisões da empresa.

"Trata-se de um formato inovador que se caracteriza por um diálogo franco e direto dos clientes com os diretores responsáveis pelas decisões da empresa. É uma oportunidade riquíssima em que capturamos todo tipo de apontamentos sobre nossos serviços para que possamos melhorar nosso processo de tomada de decisões já a partir do momento seguinte a esses encontros", explica Malfatti.

O Comitê de Clientes foi implantado há dois anos em São Paulo e tem trazido oportunidades importantes para melhorar os serviços de acordo com o perfil dos clientes, como gestantes e clientes acima de 75 anos, usuárias de check-up, serviços voltado à mulher, etc.

A partir da consolidação dessa iniciativa, agora está estendendo para outras regiões onde atua. Depois dos clientes da marca premium Clínica Felippe Mattoso, no Rio de Janeiro, a próxima etapa será em Porto Alegre, com a marca Weinmann.

Princípios de Serviços

Para aprimorar o relacionamento com o cliente, tanto por meio dos canais digitais quanto de forma presencial dentro das unidades de atendimento, também foi criado o projeto Princípios de Serviços. A partir da definição das personas que frequentam a marca, as diretrizes do atendimento são definidas. Um exemplo é o acompanhante do paciente, que é uma dessas personas.

De acordo com os Princípios, deve-se considerar os hábitos e atitudes de ambos (cliente e acompanhante) para atendê-los com excelência. O acompanhante costuma ser muito observador e, em geral, até mais crítico. A atenção ao acompanhante deve ter os mesmos princípios de cordialidade, qualidade e acolhimento da atenção destinada a quem está na condição de cliente.​

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