Projeto contempla autoatendimento baseado em IA para fornecer ofertas mais assertivas aos pacientes

O Grupo Fleury e a IBM anunciam parceria estratégica para oferecer uma nova experiência ao cliente nos diferentes canais de atendimento da organização de saúde por meio de tecnologias de inteligência artificial e automação, em um ambiente de nuvem híbrida. A estratégia digital será criada e implementada pela IBM Global Business Services e pelo Grupo Fleury e tem como missão repensar a jornada de atendimento ao cliente do Fleury, além de apoiar a expansão dos negócios com a oferta de novos serviços por meio desses canais.

Segundo um estudo do IBM Institute for Business Value (IBV), realizado com 3.000 CEOs de empresas de diversos setores, inclusive do segmento de saúde, a pandemia expôs as empresas e profissionais de saúde a pressões inimagináveis. Prova disso é que 57% dos CEOs entrevistados de provedores de saúde estão priorizando agilidade e flexibilidade operacional nos próximos 2-3 anos. 57% dos CEOs de provedores de saúde entrevistados esperam que a IA ajude a entregar resultados de negócios nos próximos anos.

“O cenário da pandemia trouxe desafios em todos os segmentos, mas a saúde sem dúvida é um dos mais impactados. Exigiu uma nova forma de relacionamento com os pacientes com uma combinação de tecnologia, workflows inteligentes e principalmente uma mudança cultural”, afirma Katia Vaskys, Gerente Geral da IBM Brasil. “O que estamos propondo vai além de uma transformação digital. É uma transformação humana, focada em fornecer serviço de excelência e de alta qualidade para o paciente”.

A parceria está fundamentada em três pilares:

1) IA para atendimento ao cliente: o primeiro deles é a criação do atendimento cognitivo omnichannel para os clientes. Um assistente virtual construído com IBM Watson Assistant em IBM Cloud usará o processamento de linguagem natural para que o cliente possa solicitar os serviços necessários. O agente ajudará na triagem dos primeiros contatos e irá gerenciar o atendimento básico, liberando a equipe da Central de Atendimento ao Cliente para se dedicar às interações mais complexas ou com alto grau de especificidade. O Watson Assistant será executado em um ambiente de nuvem híbrida. Isso significa que os dados serão executados em nuvem pública e privada, dependendo de quão sensíveis são para os negócios do Fleury.

2) Jornada digital do cliente: o segundo pilar contempla a criação da jornada do cliente em todos os canais digitais e a evolução da Central de Atendimento, que se beneficiará com o uso massivo de dados para geração de insights e curadoria. Por meio de análise de dados, também serão criadas ofertas mais personalizadas, rápidas e intuitivas, que atendem às necessidades dos diferentes grupos de clientes com mensagens customizadas e assertivas.

3) Prontidão para novos negócios: o terceiro pilar imperativo da parceria é um serviço de consultoria para evoluir a arquitetura de tecnologia do Grupo Fleury, na definição do conjunto de padrões e modelos e governança, para negócios, soluções, infraestrutura e dados, além de habilitar o desenvolvimento de produtos cloud native.

“A parceria entre a IBM e o Grupo Fleury vai contribuir com nossa constante missão de encantar o cliente, acelerar nosso crescimento e viabilizar uma arquitetura corporativa flexível e ágil e, como consequência, turbinar a geração de novos produtos e serviços”, explica a presidente do Grupo Fleury, Jeane Tsutsui. Ainda de acordo com Jeane, “a aceleração da entrega de valor, maior capacidade de observação e empatia, além do conhecimento do cliente e estratégia de performance baseada em dados, trarão melhores indicadores de NPS, ROI e agilidade”.

Mais poder aos clientes

Na prática, a parceria fechada entre a IBM e o Grupo Fleury irá ampliar a personalização do atendimento, agilizar as interações e oferecer ao cliente mais autonomia na contratação dos serviços, que poderá ser feita no tempo, velocidade e canais preferidos por ele, seja web ou mobile, com o histórico ou continuidade no relacionamento.

A busca por agilidade no atendimento visa atender à demanda de um público cada vez mais engajado digitalmente, além de escalar a opção de autosserviço para toda a base de clientes do Grupo Fleury. Todo o esforço dedicado ao desenvolvimento de uma nova plataforma baseada em fluxos de trabalho inteligentes visa aumentar a satisfação e a fidelização, reforçando o Grupo Fleury como destino preferencial para soluções em saúde.

Sobre a IBM

A IBM é provedora líder global de nuvem híbrida, IA e de serviços para negócios. Ajudamos clientes em mais de 175 países a tirar proveito dos insights de dados, otimizar processos de negócios, reduzir custos e obter uma vantagem competitiva em seus setores. Quase 3.000 entidades governamentais e corporativas em áreas de infraestrutura crítica, como serviços financeiros, telecomunicações e saúde, contam com a plataforma de nuvem híbrida da IBM e Red Hat OpenShift para realizar suas transformações digitais de forma rápida, eficiente e segura. As inovações transformacionais da IBM em inteligência artificial, computação quântica, soluções na nuvem específicas para indústrias e serviços para negócios fornecem opções abertas e flexíveis aos nossos clientes. Tudo isso é respaldado pelo lendário compromisso da IBM com a confiança, transparência, responsabilidade, inclusão e serviço.

Sobre o Grupo Fleury

médica e opinião pública pela excelência técnica, médica, em atendimento e em gestão. Com mais de 11 mil colaboradores e cerca de 3 mil médicos, a empresa conta com cerca de 260 unidades de atendimento das marcas Fleury Medicina e Saúde, a+ Medicina Diagnóstica, Clínica de Olhos Dr. Moacir Cunha, Centro de Infusões Pacaembu (CIP), Weinmann Laboratório, Serdil, Clínica Felippe Mattoso, Labs a+, Lafe, Diagnoson a+, Diagmax, Instituto de Radiologia de Natal, CPC e Inlab. Além de medicina diagnóstica, operações diagnósticas em hospitais e de laboratório de referência, o Grupo Fleury tem avançado fortemente em medicina personalizada e de precisão, por meio do seu braço de negócios de Fleury Genômica (www.fleurygenomica.com.br e com a Sommos DNA (https://www.sommosdna.com.br/). Também, recentemente foi lançada a plataforma Saúde iD, que surge para integrar produtos e serviços de saúde em um único lugar, permitindo que o indivíduo tenha, pela primeira vez, todas as suas informações de saúde reunidas num único lugar (https://www.saudeid.com.br/). Site do Grupo Fleury: www.grupofleury.com.br

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